Was ist CRM? Was ist ein CRM-System?

Was ist eine Datenbank? Was macht man mit einem Customer-Relationship-Management/ CRM-System? Wofür brauche ich ein CRM-Tool? Und ab welchem Zeitpunkt benötige ich solche Computerprogramme zur Verwaltung meiner Kunden Firmendaten? Wir haben diese und weitere Fragen für Sie beantwortet und räumen mit dem Mythos auf, CRM wäre nur eine reine Kundendatenbank!

Denn eines steht fest, CRM-Systeme sind nicht nur relevant für Marketing- und Sales Abteilungen, sondern ebenso für den Kundenservice, das E-Commerce, die IT, Human Ressources und einige mehr.

CRM ≠ CRM-System

Zuerst wollen wir die Begrifflichkeiten CRM & CRM-System voneinander abgrenzen.

Customer-Relationship-Management (CRM) oder Kundenbeziehungsmanagement, ist die strategische, kundenorientierte Ausrichtung eines Unternehmens. Kurz, das Management Ihrer Kundenbeziehungen. Die Kund:innen, bestehende wie potentielle, und ihre Bedürfnisse werden ganzheitlich in den Mittelpunkt gestellt und sämtliche Maßnahmen danach ausgerichtet. Mit dem Ziel, Kundenbedürfnisse zu erkennen, die identifizierten Kundenwünsche zu erfüllen und dadurch erfolgreich die Kundenbeziehungen langfristig zu vertiefen.

Einfacher erklärt, befasst sich das CRM mit dem Sammeln, Pflegen, Auswerten und Weiterentwickeln von Kundendaten im gesamten Kundenlebenszyklus sowie Unternehmensinformationen, um Ihre Kundenbindung nachhaltig zu stärken und dadurch Ihren Unternehmenserfolg maßgeblich zu steigern.

CRM-Systeme & -Tools hingegen, sind die Computerprogramme und Verwaltungssoftwares, die Sie dabei unterstützen, erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement und darüber hinaus in Ihrem Unternehmen zu etablieren und zu nutzen.

Ein CRM-System unterstützt Sie bei Ihren täglichen Aufgaben im Kunden- und Salesmanagement, genauso wie bei der Koordination von Mitarbeiter:innen, externen Dienstleister:innen und Lieferant:innen, komplexen Datenbanken, Lagerbestandsverwaltung und Unternehmensprozessen. Egal ob lokal betrieben oder gehostet, egal ob ClosedSource oder OpenSource Lösung.

Was kann ein CRM-System?

• Zentralisiertes, teilweise automatisiertes Kontaktmanagement
• DSGVO-konforme Aufbewahrung und Verwaltung der Daten
• 360° Gesamtansicht Ihrer Kund:innen auf Knopfdruck
• Aktuelle Informationen zu Customer Journey & Customer Lifetime Value (CLV)
• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit in Echtzeit (bei Cloudlösungen sogar ortsunabhängig)
• Effiziente Unterstützung im Salesmanagement
• Erstellung von Salesprognosen
• Effizientes Lead- & Projektmanagement
• Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben & Prozessen
• Automatisiertes Rechnungs- & Mahnwesen
• Einfache Terminkoordination
• Abonnementverwaltung
• Automatisierte E-Mails, E-Mail-Vorlagen und mehr
• Verwaltung & Durchführung von Marketingaktivitäten
• Individuelles, automatisiertes Reporting & Berichterstattung
• Mitarbeiter:innen- & Lieferant:innen-Management
• Verwaltung von Lagerbeständen
• Identifikation von Cross- & Up-Selling Möglichkeiten
• und vieles mehr

 

Wer braucht ein CRM-System?

Kurze Antwort: Jeder, der sein Unternehmen erfolgreich weiterentwickeln möchte.

Ihre Kund:innen und deren Wünsche zu kennen ist heutzutage das Um und Auf, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Sich nicht gezielt mit seinen Kund:innen zu beschäftigen, ist als ob Sie täglich am Weg zur Arbeit einen € 100,- Schein auf der Straße liegen sehen und einfach vorbei gehen. Der € 100,- Schein symbolisiert hier das unentdeckte Potenzial Ihrer Kund:innen.

Natürlich kann man Kundendatenbanken auch in Papierform oder in rudimentären Excel-Listen sammeln. Aber immer dort, wo das Excel nicht mehr ausreicht, wo es komplexere Daten zu verwalten gilt, wo spezielle Unternehmensanforderungen individuelle Lösungen benötigen, empfiehlt es sich mit einem CRM-System zu arbeiten. Und das betrifft nicht einzelne, spezielle Branchen, sondern alle Branchen. Vereine & Verbände, Agenturen & Callcenter, Gemeinschaftspraxen & Krankenhäuser, Immobilien- & Versicherungsanbieter, … sie alle profitieren von der Nutzung eines CRM-Systems.

Hier ein Auszug von konkreten CRM-Einsatzgebieten in verschiedenen Branchen:

Beispiel Sportverein:

Ein Sportverein managt über sein CRM-System alle Daten und Informationen zu seinen Mitgliedern, Trainern, Buchungen und Sportplätzen. Die Rechnungen und Zahlungsaufforderungen ausstehender Mitgliedsbeiträge werden automatisch per E-Mail verschickt. Im monatlichen Newsletter für alle Vereinsmitglieder wird für jene, die über zwei Monate keine Buchung mehr abgeschlossen haben, ein 15% Rabatt Gutschein angeboten. Mit einem Klick haben die Vereinsvorstände im Dashboard, der individuell gestalteten Benutzeroberfläche, alle wichtigen Zahlen und Berichterstattungen auf einen Blick verfügbar. Und auch die Verwaltung der Zeitungsabonnements, die Arbeitszeiterfassung und Auslastungen der eigens betriebenen Sportstätten erfolgen im CRM-System.

Beispiel Autowerkstätte:

Eine Autowerkstätte profitiert durch den Einsatz eines CRM-System ebenfalls. Mit der Software lassen sich Kontaktdetails und -informationen leicht erfassen und allen Abteilungen zur Verfügung stellen. So werden Kund:innen zum Beispiel, kurz bevor das neue Service nötig wird, automatisch per freundlicher E-Mail erinnert, einen Service-Termin zu buchen. Durch Klick auf den Link in der Mail, gelangen die Kund:innen auf eine Terminbuchungsmaske und können im Handumdrehen Ihren gewünschten Termin verbindlich buchen. Die Buchungsmaske fragt noch zusätzlich Sonderwünsche wie Innenreinigung oder Politur ab (Cross- und Up-Selling).

Der Kunde bucht seinen Wunschtermin plus einer Innenreinigung. Sekunden später wird die Serviceabteilung automatisch über die Terminbuchung informiert und, dank der gepflegten Kundenkartei, plant diese 30 Minuten Mehraufwand ein. Denn der Kunde hat nicht nur zwei Labradore, Jack & Joe, sondern fährt häufig mit dem Auto auf den Berg zum Trailrunning, egal bei welchem Wetter. Daher ist damit zu rechnen, dass das Auto des Kunden aufgrund seines Hobbies hartnäckigere Verschmutzungen vorweist und dementsprechend mit einem höheren Reinigungsaufwand zu rechnen ist.

Dank des Systems kann die Werkstatt ihre Terminverbindlichkeiten einhalten, ohne dass es zu ungewollten Überstunden kommt.

Was ist das beste CRM-System?

Wie komme ich zu meiner perfekten Datenbank?

Wir vergleichen ein gutes CRM-System gerne mit WordPress. WordPress bietet eine schier unendliche Vielzahl an Website-Vorlagen für die verschiedensten Branchen. Egal ob Gastronomie, Auto-Werkstatt oder Sportverein. Jede dieser Branchen verwendet WordPress und passt es individuell an. Genauso sollten Ihnen gute CRM-Systeme eine solide Grundausstattung, individuelle Gestaltungsmöglichkeiten und flexible Weiterentwicklungsmöglichkeiten für die Verwaltung Ihrer Unternehmensdaten bieten.

„Don’t make the same mistake“ – Die eigens programmierte Lösung

Lassen Sie die Finger von „speziell für Sie programmierten Lösungen“. Was anfangs nach der Eierlegendenwollmilchsau klingt, entpuppt sich später meist als Albtraum. Zahlreiche unserer Kund:innen haben schmerzhaft und kostspielig erfahren müssen, welche Risiken es birgt, sich von Programmierfirmen vermeintlich maßgeschneiderte Lösungen entwickeln zu lassen.

Diese sind meist sehr kostspielig im Vergleich zu anderen Anbietern, da alles von Null auf neu programmiert werden muss, was diese Systeme auch noch besonders fehleranfällig macht. Zusätzlich verursachen dann spätere Adaptionen und Weiterentwicklungen des Systems erneut hohe Kosten.

Hinzu kommt, dass diese Ein-Mensch-Buden in Bezug auf die dauerhafte Leistungserbringung unzuverlässig sind. Burnout, Jobwechsel, Pension, egal aus welchem Grund der/die Dienstleister:in irgendwann nicht mehr erreichbar ist, Sie stehen dann allein im Datendschungel. Wenn das System dann auch noch unsauber programmiert wurde, kann Ihnen nicht einmal mehr ein Profi helfen.

Stellen Sie sich vor, Sie möchten ein Auto kaufen. Nicht irgendein Auto, sondern ein Auto in Ihrer Lieblingsfarbe, mit einem an Ihren Körper angepassten Fahrersitz, mit Panoramadach und Kaffeemaschine im Handschuhfach. Sie können sich dieses Auto natürlich von Grund auf bauen lassen. Karosserie, Motor, Bremsen, Scheinwerfer, … das wird einige Zeit dauern und ziemlich teuer werden. Warum also nicht ein gängiges, Ihren Ansprüchen gerechtes Auto kaufen und dann Ihre Features wie Farbe, Panoramadach & Co on top ausstatten lassen?

Genau das sollten Sie bei einer Kundendatenbank auch machen.

„Same same but different“ – Die individuelle Lösung für alle

Wir haben Ihnen vorher erklärt, dass ein gutes CRM-System mit dem Aufbau von WordPress vergleichbar sein sollte. Genau wie bei WordPress sollten Sie anfangs mit einem günstigen Template starten und dann nach Bedarf dieses durch zahlreiche Möglichkeiten ausbauen und erweitern können.

Ein CRM-System, das mit Ihnen mitwächst. Mit Ihren Anforderungen, Ihrer Unternehmensgröße und Ihrem Budget. Sounds too good to be true?

vTiger ist eine OpenSource Software, die genau das bietet.

Schon für ein kleines Budget erhalten Sie eine Grundausstattung, die bereits eine solide Basis für viele Funktionen & Features enthält. Welche dieser Funktionen Sie anfangs nutzen, entscheiden Sie. Dank des agilen Systems können Sie zu jedem beliebigen Zeitpunkt weitere Funktionen und Features hinzufügen. Genau das, was Sie auch wirklich benötigen. Genau dann, wenn Sie es auch wirklich benötigen.

vTiger ist eine der marktführenden OpenSource Softwares, die Sie lokal über Ihre eigene Infrastruktur wie PC und Laptop, oder über Cloud Anbieter wie Google Cloud, Amazon Cloud, Consertis Cloud, o.Ä. hosten können.

Wie aufwendig ist eine Implementation?

Ehrlich beantwortet ist eine sinnvolle, durchdachte Implementation nicht mit wenigen Klicks erledigt. Die benötigten Funktionen und Schnittstellen, zu sammelnden Daten und deren Zielsetzungen sowie die Prozesse sollten im Vorfeld gut überlegt werden. Jedes Unternehmen, das Ihnen verspricht, mit dem Kauf einer Software würden Sie nach ein paar Klicks sofort Umsatzsteigerungen erzielen, erzählt Ihnen nur, was Sie gerne hören möchten.

Jedoch mit einem Experten-Team zur Seite, sind Sie auf der sicheren Seite. Zufälligerweise haben wir ein solches Experten-Team bei uns.

Wir evaluieren gemeinsam mit Ihnen, welche konkreten Anforderungen Sie haben und ermitteln die sinnvollsten Lösungen, die Sie auch wirklich brauchen. Wie vorhin bereits erwähnt, haben Sie dann jederzeit die Möglichkeit, weitere Funktionen und Features zu ergänzen. Genau dann, wenn Sie es auch wirklich benötigen.

Sie spielen mit dem Gedanken ein CRM-System zu implementieren und fragen sich, welche Lösung zur Verwaltung Ihrer Unternehmensdaten die richtige für Sie ist? Dann schreiben Sie uns gerne Ihre Fragen in den Kommentaren oder buchen Sie ein kostenloses Beratungsgespräch in unserem Online-Buchungstool. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!